Customer Service 2.0

Postingan kedua saya ini lagi-lagi berkaitan tentang sebuah brand di social media. Dan contoh social medianya masih sama, twitter. Didasari karena keluhan saya dengan salah satu provider internet tadi malam. Biasanya, setiap ada keluhan yang berkaitan dengan provider itu saya akan langsung menghubungi Customer Service nya by phone. Tapi entah mengapa, malam itu sulit sekali bagi saya untuk menghubungi CS nya. Nada nya sibuk terus. Karena semakin tidak tahan, akhirnya saya meracau lah di twitter. Dan ternyata memang cukup banyak teman-teman yang bernasib sama seperti saya, sampai akhirnya ada seorang user yang mungkin adalah online CS dari provider ini yang menanggapi keluhan saya. Ia meminta saya mengirimkan data lengkap saya, tapi terlambat. Internet di rumah sudah kembali up.

Saya lalu berpikir, apakah memang sudah saatnya sebuah brand, memiliki CS di social media? Lalu saya menjawab ke diri sendiri, mungkin iya. Melihat statistik pengguna social media, sebut saja Facebook, Twitter, etc yang semakin melonjak, tidak ada salahnya beberapa brand mulai membuka cabang di sana. Ya hitung-hitung sebagai cabang pembantu. Tapi sebenarnya, sudah siapkah mereka terjun ke dunia itu?

Kalau boleh saya membagi, ada beberapa hal yang harus menjadi perhatian utama untuk sebuah Customer Service 2.0. Di antaranya:

1. Komunikasi Dua Arah

Bisa saya bilang, sebagian besar dari brand yang di social media beranggapan komunikasi yang mereka jalin dengan pelanggan, masih satu arah. Padahal jelas tidak. Di sana, kita sama, setara. Komunikasi berjalan dua arah. Sama seperti saat saya menelpon seorang CS untuk mengeluh, dua arah. Sama seperti saat seorang pelanggan berbincang dengan CS di gerai, dua arah. Tidak seperti iklan di billboard pinggir jalan, iklan di televisi, radio, yang satu arah.

Sebuah brand yang sudah memutuskan untuk menempatkan sebuah online CS di social media tentunya harus sudah mengetahui konsekuensi ini. Mereka sudah harus selangkah lebih maju dan meninggalkan komunikasi satu arah. Di postingan saya sebelum ini, saya mengatakan, brand yang berkomunikasi satu arah dengan followers nya bisa menjadi sebuah bumerang. Followers anda bukan seekor kambing yang bisa terus menerus dijejali promo.

Dan lagipula, mana ada di dunia ini yang namanya CS satu arah? Tidak mungkin seorang Customer Service di manapun hanya mendengarkan keluhan pelanggan, tapi tidak merespon nya. Jadi, jika anda belum siap dengan konsekuensi ini, lebih baik anda mengurungkan niat untuk membuka sebuah akun yang dikhususkan untuk keluhan pelanggan. Daripada, nantinya image brand sendiri yang menerima akibatnya.

2. Fast Response

Pengalaman saya, sebagai seorang pelanggan, hal yang paling saya butuhkan saat saya sedang mengadu kepada seorang CS adalah, seberapa cepat keluhan saya bisa ditanggapi. Masalah apakah keluhan saya itu bisa terselesaikan atau tidak, mungkin itu nomor dua. Yang penting adalah saya tahu kalau mereka care dengan pelanggannya dengan respon mereka yang cepat. Dan, inilah tantangan terbesarnya. Seberapa cepat (sebut saja) CS di social media ini bisa menanggapi semua keluhan yang mereka temukan?

Dalam kasus saya, mungkin si CS agak sedikit terlambat menanggapi, atau mungkin memang saya yang terlambat untuk mention dia. Ya either way, harusnya kedua kemungkinan itu tidak terjadi. Cepat dan tanggap nya anda dalam menanggapi pelanggan tentu akan menjadi sebuah nilai plus bagi brand anda.

3. Personal Touch

Bagi seorang pelanggan, tentunya pelayanan yang diharapkan tidak hanya sekedar cepat, tapi juga tepat. Jika tujuan utama anda hanyalah sebuah respon yang cepat, sebenarnya, mudah saja. Cukup membuat satu BOT, yang akan otomatis membalas setiap mention yang masuk. Dijamin responnya cepat, dan tepat. Karena semua sistem dan proses dilakukan oleh sebuah BOT.

Tetapi, tentu dengan cara ini anda akan kehilangan, let say, personal touch. Dan bukan tidak mungkin, justru pelanggan merasa kurang dihargai dengan cara ini karena merasa kurang dihargai karena keluhannya hanya dibalas oleh sebuah robot.

Satu-satunya jalan hanyalah dengan menambah seorang karyawan yang tugasnya khusus mengurus akun tersebut. Penambahan Sumber Daya Manusia untuk menghandle akun anda adalah suatu keharusan.  Pastinya, cost yang dikeluarkan akan meningkat. Tapi bila memang ternyata mereka berhasil menjadi CS 2.0 yang baik, dan banyak pelanggan yang terpuaskan, nantinya brand anda juga yang akan mendapat revenue lebih, at least image brand anda akan meningkat di mata pelanggan.

So, siapkah anda menjadi CS 2.0?

*Sumber gambar, http://likeable.com*